Kādreiz, vēl analogo telefonu laikmetā, mēdza darīt tā:
Zvana uz nejauši izvēlētu telefonu.
- Hallo! Vai Marģeru varētu palūgt pie telefona?
- Jūs esat kļūdījies ar numuru, te tāds nedzīvo.
- Atvainojos par traucējumu.
Noliek klausuli, un pēc 5 minūtēm atkal zvana uz to pašu numuru:
- Hallo! Vai varētu runāt ar Marģeru, lūdzu?
- Jūs jau zvanījāt iepriekš, es jau teicu, te tāds nedzīvo!
- Vai, es ļoti atvainojos.
Pagaida vēl kādas 5-6 minūtes, un zvana atkal tam pašam numuram:
- Labdien! Vai Marģers būtu mājās?
- BEIDZIET TE ZVANĪT! Pārbaudiet numuru, šeit tāds Marģers nedzīvo! Cik var teikt?!
- Piedošanu, negribēju traucēt.
Atkal pagaida 5-10 minūtes, un tad cits cilvēks, vai tas pats ar pārveidotu balsi, zvana uz to pašu numuru ko iepriekš, un saka:
- Sveiki, te Marģers! Vai man šodien kāds ir zvanījis?
- @£$%^&*@£$% 😂🤣🤪
Un kā jūs izjokojāt bērnībā cilvēkus pa telefonu? ... See MoreSee Less
Laiks LABAS PĀRDOŠANAS SKOLAI
Šodien nodarbība Nr.2 - Kā sevi vislabāk pasniegt:
2.1. Balss izmantošana
Balss pārdevējam ir zelta vērts darbarīks, kam pārdošanas procesā nešaubīgi ir noteicošā loma. Vārdu izvēle ir svarīga, bet vēl svarīgāk ir pievērst balsij uzmanību, t. i. pievērst uzmanību tam, kā Tu runā. Mēģini uz mirkli iejusties klienta vietā un novērtē savas pārdošanas un komunicēšanas prasmes no klienta puses. Padomā, vai Tu pats gribētu no tāda zvanītāja kaut ko iegādāties.
2.1.1. Telefonpārdevēja vissvarīgākās īpašības
— Dabiskums un patiesums. Balsij ir jāskan dabiski un patiesi. Tev ir jānomierinās pirms zvana, lai Tavā balsī nebūtu jūtams sasprindzinājums. Mēģini netēlot — esi tāds, kāds Tu esi, lai Tava balss radītu uzticību. Neviens neko nenopirks no cilvēka, kam neuzticas!
— Iejūtība. Jā Tu dzīvo līdzi tam, kā noris pārdošanas process, tad Tava balss skan iejūtīgi un no tās izstaro siltums. Mēģini radīt iespaidu, ka tas ir Tavs pirmais zvans, lai Tavā balsī neskanētu rutīna. Šādā gadījumā klients sarunai piešķir lielāku nozīmi, viņš jūt, ka zvans ir adresēts tieši viņam, jūsu saruna klientam rada patīkamu iespaidu.
— Aizrautība un pozitīvisms. Ja no Tavas balss izskan pozitīva aizrautība, tad arī klients ir patīkami noskaņots. Ja Tev ir priecīga balss, tad arī klienta aizspriedumi mazinās un viņa garastāvoklis uzlabojas. Atmodini klientu no viņa ikdienas rutīnas ar savu priecīgo balsi, un tad arī pārdošana sekmēsies daudz labāk.
— Pārliecība. Tev katrs klients ir jāpārliecina ar savu balsi. Tev jārada iespaids, ka esi mierīgs un pārliecināts par savu darbu. Ja Tu stiep sarunu garumā, tad pastāv iespēja klientu zaudēt. Ja Tu runā pārāk ātri, klients nespēj sekot Tavai domu gaitai. Pielāgo savas runas ātrumu klienta runas ātrumam, lai Tavi vārdi piesaistītu viņa uzmanību.
2.1.2. Akcentējumi
Izmanto savā runā prasmīgu akcentēšanu, lai Tava runa kļūtu daudz aizraujošāka un saistošāka. Tu vari akcentēt savā runā tieši tās vietas, kas, Tavuprāt, ir ļoti būtiskas, piemēram, būtiskākie argumenti vai atlaides.
— Akcentējums ar pauzēm. Tu vari izmantot pauzes pirms vai pēc būtiskā argumenta. Klusuma pauzes jēga pirms attiecīgās vietas ir tāda, ka tādējādi klients kļūst daudz uzmanīgāks, pievēršot daudz lielāku uzmanību pauzei sekojošajam akcentējumam. Pauze pēc akcentēšanas palīdz klientam iedziļināties Tevis teiktajā. Ja Tu vēlies «kārtīgu» akcentēšanu, tad ir vēlams izmantot pauzi gan pirms, gan arī pēc attiecīgās vietas akcentēšanas. Pirms akcentēšanas klients paspēj nodomāt: «Kas tagad būs…? » Savukārt pēc akcentēšanas klients var paspēt apdomāt to, ko Tu sacīji.
— Akcentējums ar balss toni (balss paaugstināšanu). Paaugstinot balsi, mēs ar runas skaļumu izteiksmīgi akcentējam konkrētu vietu pretstatā citām stāstījuma vietām, tādējādi piesaistot klienta uzmanību. Balss akcentējumu iespaidīgāku var padarīt, pirms balss paaugstināšanas ļaujot balsij kļūt mazliet klusākai, lai pēcāk to atkal strauji paaugstinātu.
— Akcentējums ar balss ātrumu. Ar balss ātrumu var akcentēt būtiskākās vietas, tās izrunājot salīdzinoši lēnāk. Klients akcentētajām vietām pievērš daudz lielāku vērību, jo parasti tieši svarīgas vietas tiek izrunātas lēnāk.
— Akcentējums ar dažādiem paņēmieniem. Runājot mēs parasti izmantojam vairākus akcentējuma veidus. Ja Tu tos izmanto arī sarunā pa tālruni, Tavs balss tomēr skan dabiski, neskatoties uz to, ka Tu to dari apzināti.
2.1.3. “Slēpšana”
Dažkārt noteikta informācija ir jāpasniedz tā, lai tā sarunā ar klientu neizskanētu kā pārāk būtiska ziņa. Šādā gadījumā mēs varam izmantot līdzīgu tehniku akcentēšanai, bet šajā gadījumā — rīkojoties otrādi. Jāatceras, ka klientu nedrīkst mānīt. Ja viņš vēlas kaut ko pasūtīt, tad viņam jāzina visas detaļas.
2.2. Vārdu izvēle
2.2.1. Skaidrība
Tev jārunā pēc iespējas vienkāršākā valodā, lai klients varētu ātri saprast, par ko ir runa. Lieto vienkāršus vārdus un sniedz vienkāršus piemērus. Labi būtu izmantot salīdzinājumus — piemēram, salīdzināt produkta cenu ar kaut ko tādu, ko mēs patērējam ikdienā un kas mums nešķiet sevišķi dārgs.
2.2.2. Pozitīvisms
Lai par sevi un savu produktu radītu pozitīvu iespaidu, visas sarunas laikā Tev jāizsakās, cik vien iespējams pozitīvi. Vārdi jāizvēlas tā, kā to darītu optimists.
Piemēram:
Pesimists - Optimists:
«Ak, cik šodien ir karsti…» — «Kāds brīnišķīgs laiks!»
«Atkal līst…» — «Gaiss kļūst svaigāks!»
«Jāmaksā!» — «Un pēc rēķina apmaksāšanas manta pieder jums!»
«Tātad Jūs neesat ieinteresēti…» — «Jūs noteikti tas interesē!»
2.2.3. Pārliecība
Līdztekus pozitīvismam ir jāievēro, lai Tavu vārdu izvēle spētu pārliecināt klientu. Tev jāpievērš uzmanība piedāvājuma saturam un iebildumu izskaidrošanai.
Piemēram: Nedrošs vs Drošs/pārliecinošs:
«Ja Jūs tagad varētu pasūtīt, tad būtu iespēja saņemt kādu atlaidi…» — «Ja Jūs tagad pasūtīsiet, tad tūliņ pat saņemsit arī atlaidi!»
2.2.4. Sarunas valoda, sarunas izteiksmīgās daļas, norādāmie teikumi
Sarunas gaitā bieži tiek izmantoti teikumi vai vārdi, kas «aizpilda» sarunu, bet nozīmes ziņā bieži vien nedod nekādu labumu.
Piemēram:
«Es jums tagad pateikšu, ka…»
«Man ir tāda doma, ka…»
«Un vēl tas, ka…»
Teikumiem un vārdiem, kas tiek izmantoti sarunas «aizpildīšanai», ir svarīga loma. Tie padara runu dabiskāku un plūstošāku. Tomēr, ja šādā veidā ir nojaušama pārdevēja nedrošība vai tie kļūst bezjēdzīgi, tad šādi tukšvārdīgie teikumi/frāzes/vārdi sāk runu piesārņot. Tas neatbilst mūsu mērķiem! Jāievēro, ka svarīgi nav vis vārdi, bet gan tas, kā un kādā nozīmē tie tiek izteikti. Dažādi pārdēvēji ar vieniem un tiem pašiem vārdiem spēj izteikt absolūti dažādas lietas.
Tas nozīmē, ka teikumiem un vārdiem, kam nav nekādas nozīmes un kuri veic sarunas «aizpildīšanu», ir jābūt ar pozitīvu ievirzi, kas palīdz mums sasniegt pārdošanas mērķi. Nelieto lieki dažādus «parazītvārdus»!
MUMS ŠEIT IR TĀDA KAMPAŅA…
No tā var izlasīt divus pilnīgi atšķirīgus vēstījumus.
Nedroša balss: — «Atvainojiet, ka es Jums zvanu…»
Drošs balss: — «Man jums ir piedāvājams kaut kas interesants!»
MAN JUMS IR BRĪNIŠĶĪGS PIEDĀVĀJUMS…
Nedrošs balss: — «Atvainojiet, ka es Jums piedāvāšu, tas ir mans darbs, neņemiet ļaunā…»
Drošs balss: — «Jums ir brīnišķa iespēja veikt lielisku pirkumu!»
Ievēro tos teikumus/vārdus, kurus Tu izmanto savas runas veidošanai, un padomā, ko Tu gribi ar tiem pateikt.
2.3. Izteiksme un stils
2.3.1 Stils
Mutvārdu teksta pamatā ir vārdu izvēle un balss. Neļauj vārdiem sevi mānīt: ja vārdiem ir ar pozitīvu nokrāsu, bet balss noskaņa ir pretēja, tad nebūs panākams arī vēlamais rezultāts. Citiem vārdiem sakot, ja Tu saki: «To ir patīkami dzirdēt», bet patiesībā domā: «Velns, kas gan tā par mantu?!», tad arī klients saprot visu tieši tāpat, kā Tu par to domā, proti, klients Tavu vēstījumu uztver negatīvi.
Padomā par savu balss tembru arī tad, kad Tu atbildi uz iebildumiem! Ja balss un vārdu izvēle ir pozitīva, tad arī Tavs izteiksmes veids ir pareizs.
2.3.2. Mērķis
Iegaumē, ka pārdošanas zvana noteikumu pakāpeniska un loģiska ievērošana ir galvenais līdzeklis, lai sasniegtu izvirzīto mērķi. Tas ir tāpat, kā Tu kāptu augšup pa kāpnēm soli pa solim: līdzīgi kopā ar klientu soli pa solim Tu tuvosies mērķim. Ejot arvien tālāk, loģiski, Tu saglabā klientā interesi un Tavs vēstījums/paziņojums klientu sasniedz.
2.3.3. Pārdošanas saruna
Kamēr Tu sarunājies ar klientu, Tev jāievēro noteikts pārdošanas sarunas ietvars. Tas ir veidots tādā veidā, lai ar tā palīdzību pakāpeniski varētu sasniegt mērķi. Pārdošanas sarunas ietvars ir izveidots, ievērojot visus pārdošanas noteikumus: sasveicināšanās/pirmais iespaids, pamatojums — iepazīšanās — piedāvājums. Pārdošanas saruna ir pārdevēja palīgs, bet ir jāprot to izmantot atbilstoši situācijai. Ir svarīgi, lai pārdošanas saruna būtu pielāgota Tavam dabīgajam runas veidam, jo, veicot pārdošanas sarunu, Tev jājūtas ērti un viegli. Ja ir nepieciešams kaut ko pielāgot, dari to tā, lai nemainītu pārdošanas sarunas loģisko uzbūvi.
Garām pārdošanas sarunām ir savi riski. Klientam tās var likties gan par garu, gan arī tādas, kas velti tērē viņa laiku. Mēģini pārdošanas sarunu veidot pietiekami īsu, neaizmirstot arī par tās efektivitāti. Uzklausot iebildumus, Tu vari atklāt vēl kādu argumentu, kas iepriekš netika minēts. Tu vari izmēģināt dažādus pārdošanas sarunu variantus, lai atrastu sev vispiemērotāko un visefektīvāko.
Vairāk info: www.telemarketing.lv/pardosana/ ... See MoreSee Less
